'Denk aan mij, niet aan uw manager’

Maar schrijver Stephan Steinmetz heeft recht van spreken. Acht jaar lang nam hij met zijn oude, gehandicapte onderbuurvrouw één uur per week haar post door. Ze kreeg in die periode tweeduizend brieven van overheids- of daaraan verwante organisaties, gemiddeld één brief per werkdag. Steinmetz beschreef zijn en haar ervaringen in De brievenbus van mevrouw De Vries.

Meesterwerk van wantrouwen

Na haar overlijden sorteerde hij de brieven, vijf verhuisdozen vol: ‘Kwantiteit is misschien wel een groter probleem dan kwaliteit. De helft van de brieven kon gewoon weg, die gingen echt helemaal nergens over. Over een nieuwe huisstijl, een reorganisatie en ga zo maar door. Het ultieme moment van afstemming en integratie vond plaats op haar deurmat. De procedure is: we moeten alles meedelen. Een meesterwerk van wantrouwen en angst maakt dat er zoveel mogelijk moet worden gecommuniceerd. Mevrouw De Vries nam de brieven van de overheid dan ook serieuzer dan de briefschrijvers zelf.’

Eigenlijk gaat het fantastisch in de communicatie, want de mogelijkheden om te communiceren zijn overstelpend.

Digital divide

Ted Sanders van de Universiteit Utrecht, voorzitter van de programmacommissie NWO Begrijpelijke Taal (‘er is veel expertise in Nederland op het gebied van taal en communicatie’), herkent het beeld. ‘Eigenlijk gaat het fantastisch in de communicatie, want de mogelijkheden om te communiceren zijn overstelpend. Maar al die technische mogelijkheden willen nog niet zeggen dat communicatie probleemloos verloopt. Veel laaggeletterde lezers begrijpen bijvoorbeeld weinig van de communicatie van de overheid en er dreigt een ‘digital divide’: een achterstand in de digitale wereld voor ouderen, allochtonen en zwakke lezers. Een keurmerk begrijpelijke taal in het leven roepen voor de communicatie van overheden met burgers is een fantastisch idee.’

Mevrouw Huisman uit Gasselte

Als zo’n keurmerk er komt, maakt de Drentse gemeente Aa en Hunze goede kans dat te krijgen. Burgemeester Eric van Oosterhout, van huis uit neerlandicus, is namelijk een groot pleitbezorger van begrijpelijke overheidstaal: ‘Door begrijpelijk te schrijven, krijg je meer begrip voor je verhaal.’ Zelf schrijft hij columns in het huis-aan-huisblad waarbij de fictieve mevrouw Huisman uit Gasselte (‘Ze lijkt wel een beetje op mijn moeder’) hem helpt begrijpelijk te schrijven. Brieven die hij moet tekenen, gaan ongetekend retour als daar nog taalfouten in staan. Onder meer taaltrainingen, een meedenkgroepje van burgers, een prijs voor de best schrijvende ambtenaar en een softwareprogramma helpen de ambtenaren het juiste taalspoor te houden.

Door begrijpelijk te schrijven, krijg je meer begrip voor je verhaal.

75% dyslectisch

‘Makkelijk is moeilijk’, weet hij. ‘Het is niet gemakkelijk om eenvoudig te schrijven. Maar het heeft met houding te maken. Wees bezig met je doelgroep. Accepteer niet dat iets ‘juridisch’ zo moet, dat is een dooddoener. En vermijd de ja-maarshow: ik heb het al zo druk of ik ben dyslectisch. Als ik de verhalen moet geloven is 75% van onze ambtenaren dyslectisch. Geliefd bij ons is ook: typisch de burgemeester. Als je populair wilt worden, moet je niet met taal bezig zijn.’

Stijl van het huis

Ook iets zuidelijker, in de gemeente Enschede, zoeken ze naar nieuwe vormen van communicatie met de burgers. Wethouder Jeroen Hatenboer: ‘De ambtenaren zijn ontzettend gemotiveerde collega’s op de inhoud. Ze zijn geselecteerd op hoe goed ze in hun vak zijn, niet op hoe goed ze communiceren. Daarom hebben we de stijl van het huis aangepast. Brieven zijn herschreven, we zijn meer gaan bellen en we gaan met een grote ovalen tafel de boer op, want we geloven niet meer in theateropstellingen in de bekende zaaltjes.’ Beleidsmedewerker Ninke van der Kooy valt enthousiast bij: ‘Bij een bezwaarschrift pakken we nu de telefoon om te vragen wat er aan de hand is. De burgertevredenheid is met 40% toegenomen, het arbeidsplezier met 25% en onderzoek wijst uit dat je met deze benadering 55 miljoen kunt besparen. 55 miljoen!’

Ambtenaren zijn geselecteerd op hoe goed ze in hun vak zijn, niet op hoe goed ze communiceren.

Heerlijk Helder

In Vlaanderen staat begrijpelijke overheidstaal ook hoog op de agenda. Dirk Caluwé is teamhoofd van de Taaltelefoon, de taaladviesdienst van de Vlaamse overheid. In het voorjaar van 2015 schudde het radioprogramma Hautekiet met de campagne Heerlijk Helder de Vlaamse ambtenarij goed wakker. Mensen konden voorbeelden insturen van ‘krommunicatie’ in overheidstaal, maar ook goede voorbeelden (‘Mensen in de bloemetjes zetten, werkt heel goed’). ‘De begrijpelijkheid van teksten is daardoor hoger op de agenda van de Vlaamse overheid komen te staan. Zelfs de minister-president ging zich ermee bemoeien.’ Dat heeft inmiddels geleid tot het charter Heerlijk Helder, een basistekst voor de 30.000 Vlaamse ambtenaren. Uitgangspunten: in teksten uit gaan van de lezer, de structuur van de teksten helder maken, helder formuleren en de kwaliteit van teksten toetsen voordat ze publiekelijk worden verspreid.

Stephan Steinmetz, die van de brieven van mevrouw De Vries, juicht de ontwikkelingen toe. Zijn advies tot slot: ‘Communiceer alleen als het nodig is en denk aan mij, niet aan uw manager’.