" 
Heldere Taal voor iedere doelgroep anders
Heldere overheidscommunicatie begint met luisteren naar de taal van de ontvanger. Dat vindt Lodewijk van Noort, communicatieadviseur van de gemeente Den Haag en de nieuwe Ambassadeur Heldere Taal.
Natuurlijk moet de overheid betere brieven, voorlichtingsfolders of teksten voor haar websites schrijven. Toch vindt Lodewijk van Noort dat maar een beperkte definitie van helder taalgebruik. Het gaat de pas aangetreden Ambassadeur Heldere Taal 2017 niet om een overheid die duidelijke informatie verstrekt door jargon en ingewikkelde zinnen vol passieve vormen te vermijden. Het belangrijkst is dat de overheid de taal spreekt van de mensen voor wie de informatie is bedoeld.
‘Neem het jongerenbeleid’, zegt de communicatieadviseur van de gemeente Den Haag. ‘Het begint ermee dat we met hen praten. Niet alleen over wat zij willen, ook over de vraag of we wel dezelfde taal spreken. Dan zeggen zij ook wel: vermijd formele woorden, lijdende zinnen, stukken langer dan één A4-tje. Maar net zo goed: probeer niet jeugdig en vlot over te komen door emoticons of hippe woorden te gebruiken. Dat komt zó verkeerd over.’
De basis van helder taalgebruik is luisteren.
De voornaamste conclusie was echter dat jongeren de gemeente niet vanzelfsprekend vertrouwen. Ze zijn kritisch en nemen eerder iets aan van mensen in hun omgeving. ‘Dat betekent dat wij niet tegen hen moesten praten, maar dat er in hun kringen over ons wordt gesproken. We hebben nu een groep jongeren bereid gevonden te vloggen. Dat gebeurt dan automatisch in de taal die zij begrijpen, zodat ons verhaal echt overkomt. Ze zijn net begonnen. Het belooft al veel goeds.’
Accepteer segmentatie
De basis van helder taalgebruik is dan ook luisteren, meent Van Noort. De overheid die vanuit haar burchten alleen zendt, loopt per definitie een groter risico om verkeerd begrepen te worden. ‘Op het stadhuis wordt hard gewerkt door professionals. Toch moet je je afvragen: weten we het écht? Ik ga daarom regelmatig met een camera de stad in om te vragen wat de stad vindt van de manier waarop zij met ons praten. Dat geeft supermooie informatie.’
Het gevolg is dat de overheid geen teksten voor iedereen moet schrijven. ‘Er zijn zó veel groepen: analfabeten en laaggeletterden, mensen met niet-Nederlandse achtergronden, mensen met heel diverse opleidingen. Ze spreken allemaal een andere taal. Accepteer die segmentatie. Sterker: je moet niet altijd willen schrijven. Voor sommige doelgroepen gebruik je de helderste taal als je de informatie omzet in een infographic of een filmpje. Of overbrengt in een gesprek.’
‘Pas als een brief goed genoeg wordt beoordeeld, gaan we hem gebruiken.’
En als er toch een standaardbrief moet komen, moet de overheidscommunicatie uitgaan van wat de ontvangers daarvan vinden. Den Haag heeft daarom het project ‘betere brieven’ opgezet. ‘Wij zetten een eerste concept op een speciale site. Iedereen kan feedback geven – en de brief met een cijfer waarderen. Vervolgens maken wij een nieuwe versie, waarvoor we ook om een cijfer vragen. Pas als hij dan goed genoeg wordt beoordeeld, gaan we hem gebruiken.’
Het tij keert
Van Noort ziet vanaf zijn studie communicatiewetenschappen aan de Universiteit van Amsterdam luisteren als de rode draad in zijn carrière. Bij het Genootschap voor Reclame, Stichting Lezen & Schrijven en sinds 2009 de gemeente Den Haag. ‘Die boodschap was niet altijd over te brengen in de organisatie. Het is lastig om tegen iemand te zeggen wiens werk het is om te schrijven en die denkt een mooie brief te hebben afgeleverd: die brief is níet goed, je bereikt niet wat je beoogt.’
Maar het tij is aan het keren. Rapporten als die van de ombudsman, waarin wordt opgeroepen niemand uit te sluiten. Organisaties als het Netwerk Begrijpelijke Overheid, waarin aangesloten ambtenaren zich breed inzetten voor helderder taalgebruik. Mondige burgers, die tegenwoordig foto’s van onbegrijpelijke brieven via sociale media verspreiden. Dat vergroot allemaal het bewustzijn dat taal helder moet zijn, ervaart Van Noort.
Hetzelfde geldt natuurlijk voor de Ambassadeur Heldere Taal die zijn collega’s inspireert. ‘Ik ga in ieder geval veel van me laten horen’, zegt Van Noort. ‘Ik wil bijvoorbeeld een spreekuur voor ambtenaren opzetten. Den Haag is dé overheidsstad, dus als dat ergens moet komen, dan hier. De twee vorige ambassadeurs organiseren op 21 september de Dag van de Heldere Taal. Ik ga daar ook aan meewerken!’
Hoe kan de overheid betere brieven aan de burgers sturen?
De vijf tips van Lodewijk van Noort
- Vraag je als eerste af of een ander medium niet beter is. Communiceren per brief kost veel tijd, zeker als de burger daarna om verheldering vraagt. Soms is een telefoontje effectiever.
- Voordat je begint te schrijven: vertel wat je wil zeggen aan een vriend en schrijf dát op. Dan krijg je bijna automatisch begrijpelijkere taal.
- Zet de kern voorop. Een klassieker, maar Van Noort zal nooit vergeten dat hij lang geleden zijn weggesleepte auto kon ophalen bij een depot, omdat in een brief van drie kantjes helemaal achteraan stond dat hij zijn auto op een bepaalde dag, wegens werkzaamheden, niet in zijn straat mocht parkeren.
- Gebruik kernzinnen als tussenkop. De lezer die gehaast een brief scant, weet dan toch wat voorop staat.
- Vermijd ambtelijk taalgebruik. ‘Een bezwaarclausule heet nu eenmaal zo, maar in 95% van de gevallen kan jargon altijd worden vervangen door andere woorden. Als de tekst juridisch moet kloppen, verwijs dan naar een bijlage die je apart meestuurt,’ aldus Van Noort.
Voor meer informatie over het ambassadeurschap, zie de website Ambassadeur Heldere Taal.
Voor meer informatie over het Netwerk Begrijpelijke Overheid, zie het artikel over de startbijeenkomst in Utrecht.
Reactie toevoegen